淘寶天貓客服管理系列（月入過萬的客服是什么樣的）

首先我們要對客服這項工作有個正確的認知，客服很重要，不論是對商家還是客戶，客服都很重要。

  很多客服從一開始的時候，認為客服工作要干的只有三件事，接待咨詢客戶的，解答客戶的問題，解決售后問題。

  在如今悟老師運營的店鋪中就是付費推廣工具來引流的，所以非常重視客服轉化率這塊，今天我們就來講講如何培訓通過來提升客戶轉化率呢？悟老師教大家從以下幾方面入手解決。

  1.產(chǎn)品知識首先，客服需要了解購物流程，并有針對性適時進行引導，帶來轉化；其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識，可以把產(chǎn)品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習起來會更方便，更快捷，提高學習效率。對此，企業(yè)可以制定相應的客服KPI考核制度激勵客服。

  2. 話語話術平時要把客服每周答問當中，總結出回答精妙的，做成客服話語話術卡片，并在周會里面分享，讓更好的話術大家都可以使用。

  3.及時回復有客戶咨詢，一定要及時回復，超過10秒以上的回復都可能讓客戶流失。

  4.需求判斷回答客服問題時要把握客服的需求。客服就是客戶問什么，客服答什么？如果這樣想，你的訂單轉化率無疑很低。舉個例子：一位買家咨詢男裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會問“身高多少，偏胖還是偏瘦呢？您是哪個地區(qū)的？如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。

  面對如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信買家會更容易心動吧？所以，了解買家的需求對成交至關重要。5. 針對不同類型的客戶采用不同的策略客戶有不同的購物性格，有些猶豫不會自己選擇，就得幫推薦個A或B，有些比較墨跡喜歡比較款式就得細細地幫忙挑型號，款式，功能，跟他明細說好產(chǎn)品。對產(chǎn)品不信任，就可以讓先買一個試一試，不滿意7天退款。

  6. 把握買家心理人的天性都是喜歡便宜，優(yōu)惠折扣限一天，數(shù)量有限，限時限數(shù)量都會讓買家盡快購買。這些具體和客戶聊天中進行判斷，懂其心方能打動客戶。 7.善于推銷推銷的時候要注意時機，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動和特價產(chǎn)品時也要告知買家。

  8.訂單催付不時到后臺查看一下拍下卻沒有付款的訂單，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時間或者忘記付款。這時候，我們要做一個訂單催付，把這些全部轉化成有效的銷量。當然這里我們也可以利用服務市場上的某些應用來完成自動化催付工作，只要買家拍下訂單就會自動催付提醒，發(fā)送時間、發(fā)送內容可以隨意編輯。活動大促時或者接待客戶較多時非常適用。

  9.總結歸納不定期組織客服把未成單的原因總結一下，做下工作總結，定期反饋。

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