淘寶網(wǎng)近日發(fā)布關(guān)于調(diào)整《淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范》的公示通知(以下簡稱公告)。

　　公告稱，《淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范》近半年來的試運(yùn)行提高了賣家對客服咨詢的關(guān)注，改善了消費(fèi)者的購物咨詢體驗(yàn)。

　　根據(jù)試運(yùn)行期間賣家實(shí)際的經(jīng)營情況，淘寶網(wǎng)將修訂《淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范》，進(jìn)一步優(yōu)化阿里旺旺服務(wù)規(guī)范。

　　此次規(guī)則變更后于2023年3月17日進(jìn)行公示通知，將于2023年3月24日正式生效。

　　公告顯示，變更要點(diǎn)：優(yōu)化考核范圍，考核對象調(diào)整為專業(yè)賣家;優(yōu)化考核指標(biāo)，不再考核旺旺滿意度，3分鐘人工響應(yīng)率調(diào)整為≥70%;

　　優(yōu)化考核方式與處理措施，考核日期從自然月固定考核調(diào)整為每日考核近30天響應(yīng)率指標(biāo)，不再對未達(dá)標(biāo)賣家進(jìn)行扣分，調(diào)整為考核不達(dá)標(biāo)當(dāng)日限制參加營銷活動;

　　鼓勵不參與考核的中小賣家做好客服回復(fù)，阿里旺旺服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的，賣家仍有機(jī)會獲得“金牌客服”認(rèn)證。

　　具體來看，變更后，考核對象為店鋪狀態(tài)正常、達(dá)到一定經(jīng)營規(guī)模的淘寶網(wǎng)賣家。考核周期為每日考核考核指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)。

　　賣家出現(xiàn)本考核標(biāo)準(zhǔn)所列考核要求不達(dá)標(biāo)情形的，淘寶網(wǎng)將對賣家做出限制參加營銷活動等處理。具體考核達(dá)標(biāo)要求為：3分鐘人工響應(yīng)率≥70%(若考核期周內(nèi)累計(jì)輪次<100條，不參與考核)。

　　違反阿里旺旺使用要求的，淘寶網(wǎng)可根據(jù)《淘寶平臺違禁信息管理規(guī)則》、《淘寶平臺交互風(fēng)險(xiǎn)信息管理規(guī)則》、《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》等規(guī)則對賣家進(jìn)行相應(yīng)的處理。

　　若賣家存在考核指標(biāo)嚴(yán)重作弊行為，淘寶網(wǎng)可根據(jù)《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》擾亂市場秩序規(guī)則對賣家進(jìn)行相應(yīng)的處理。

　　達(dá)到一定經(jīng)營規(guī)模是指賣家的商家層級達(dá)到Lv.5及以上，同時，淘寶網(wǎng)還將綜合考慮店鋪服務(wù)能力、成交能力等因素。

　　特殊期間是指春節(jié)期間等不計(jì)入考核的日期范圍，詳見平臺相關(guān)公告。打烊期間是指使用淘寶官方打烊工具店鋪打烊期間。

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